PALEMBANG, SEPUTARSUMATERA.COM – Perkembangan teknologi dalam tren berwisata dengan anggaran yang murah dalam beberapa tahun terakhir ini turut mendorong kemunculan beberapa platform penyedia akomodasi penginapan terjangkau. Budget travel menjadi pilihan berwisata bagi siapa saja yang mengutamakan anggaran dalam melakukan perjalanan termasuk dalam memesan kamar hotel. Tren wisatawan lokal saat ini cenderung memiliki keinginan tinggi untuk berwisata meski anggarannya minim, sehingga hotel yang dipilih pun tak harus mewah. Justru, kebanyakan dari mereka memilih hotel murah untuk berhemat.
Tren kamar hotel murah yang makin banyak juga disebabkan oleh kemudahan teknologi untuk memesan penginapan. Hal itu juga yang menjadikan Indonesia sebagai tempat yang menarik bagi pelaku usaha starttup berbasis teknologi di sektor perhotelan atau dikenal dengan istilah VHO (virtual hotel operator). Virtual hotel Operator (VHO) adalah suatu perusahaan atau pihak ketiga yang bertindak sebagai perantara antara hotel dan calon tamu. Berbeda dengan model bisnis tradisional, VHO beroperasi secara virtual tanpa adanya keharusan memiliki properti fisik sendiri.
VHO ini merupakan perusahaan yang pada dasarnya tidak mempunyai bangunan hotel sendiri akan tetapi mereka dapat menjual kamar dengan cara bekerjasama dengan berbagai akomodasi. VHO akan menerapkan standar brand mereka miliki ke dalam kamar di hotel tersebut. Standar dapat mencakup tampilan
kamar, bed, serta fasilitas penunjang lainnya. Namun tidak semua kamar di hotel nantinya akan menggunakan standar brand VHO. Mungkin saja dipilih beberapa kamar saja. Hal ini akan kembali ke perjanjian yang dibuat oleh VHO dengan pemilik hotel.
Kelebihan dari VHO :
1. VHO memungkinkan pihak hotel menjangkau pasar yang lebih luas di berbagai negara.
2. Hotel akan lebih mudah di dalam mendapatkan konsumen karena pemasaran sudah dibantu oleh pihak VHO.
Kekurangan dari VHO :
1. VHO memungkinkan terjadinya ketidakstabilan harga kamar yang dapat membuat pihak hotel harus menurunkan profit margin mereka. Ini disebabkan karena terjadi persaingan yang ketat di platform online.
2. Karena mengedepankan nama brand VHO, terkadang ini menimbulkan kebingungan bagi konsumen ketika mencari lokasi hotel tersebut.
Sejak 2012 hingga kini, berbagai macam startup jaringan hotel budget ada di Indonesia. Ada yang memang dikembangkan oleh pengusaha lokal, ada pula yang berasal dari negara lain. Mulai masuknya AirBnB perusahaan asal Amerika Serikat, lalu Airy yang merupakan perusahaan lokal Indonesia, RedDoorz asal Singapura, dan OYO dari India.
OYO Rooms, umumnya dikenal sebagai OYO, adalah jaringan layanan perhotelan dan hotel hemat di India. Didirikan pada 2013 oleh Ritesh Agarwal dan sejak itu berkembang menjadi lebih dari 8.500 hotel di 230 kota di India, Malaysia, Nepal, Cina, dan Indonesia. OYO Rooms secara aktif hadir di Indonesia pada Oktober 2018. Namun, dalam jangka waktu delapan bulan, OYO berhasil menjaring jangkauannya ke lebih dari 720 hotel dan 20.000 kamar di 80 kota di Indonesia. Sementara, hingga Juli 2019 OYO telah mencatatkan sebanyak 850 hotel dan 23.000 kamar di 86 kota di Indonesia.
Pertumbuhan bisnis OYO terbilang cukup signifikan karena mencapai 20 kali lipat atau sekitar 1900% dalam kurun yang relatif singkat. Dalam model bisnisnya, pemilik properti yang bermitra dengan OYO akan beroperasi mengadopsi model manchise (manajemen dan franchise). Semua properti akan dioperasikan dalam perjanjian sewa atau mengizinkan pemilik properti menjalankan properti mereka dalam kesepakatan waralaba. Kontrol dan manajemen hotel akan dipegang penuh OYO. Model ini juga diterapkan di India dan Tiongkok.
OYO selaku pendatang baru di Industri hotel budget berbasis aplikasi, tentu memiliki tantangan untuk bersaing dengan dua nama besar yang telah lebih dulu menjalankan bisnisnya di Indonesia seperti Airy rooms dan RedDoorsz. Munculnya OTA (online travel agent) sebagai e-commerce multi-merek di tahun 2000an merupakan suatu tindakan disrupsi. Mereka membantu pengguna menemukan setiap hotel secara online untuk pertama kalinya.
Seiring waktu, OTA menambahkan berbagai sumber pendapatan untuk mendapatkan pangsa dompet yang lebih tinggi, misalnya: ketika seseorang bepergian dan membutuhkan penerbangan atau bus, mereka juga memerlukan hotel dan beberapa layanan bernilai tambah lainnya. Penggabungan layanan ini merupakan tema utama, namun pada dasarnya landasan transaksi atau rencana perjalanan ini tetap sama. Maskapai penerbanganlah yang memberikan pengalaman udara dan hotel memberikan pengalaman menginap yang tidak memberikan akuntabilitas apa pun kepada OTA.
Komunikasi adalah suatu transaksi, proses simbolik yang menghendaki orang-orang mengatur lingkungannya dengan membangun hubungan sesama manusia melalui pertukaran informasi untuk menguatkan sikap dan tingkah laku. Jadi dapat disimpulkan bahwa komunikasi adalah proses penyampaian pesan dari komunikator kepada orang lain. Perkembangan komunikasi berjalan dengan pesat dan cepat, sehingga banyak dijumpai dalam bidang komunikasi. Salah satu bidang komunikasi yang menyangkut kehidupan sosial adalah komunikasi pemasaran.
Komunikasi pemasaran (marketing communication) adalah sarana di mana perusahaan berusaha menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang dijual. Kata “Komunikasi Pemasaran” memiliki dua unsur pokok, yaitu: Komunikasi : Proses dimana pemikiran dan pemahaman disampaikan antar individu, atau antar organisasi dengan individu.
Komunikasi sebagai proses penyampaian pesan yang merupakan gagasan atau informasi pengirim melalui suatu media kepada penerima agar mampu memahami maksud pengirim. Pemasaran : Sekumpulan kegiatan dimana perusahaan atau organisasi lainnya mentransfer nilai-nilai (pertukaran) tentang informasi produk, jasa dan ide antara mereka dengan pelanggannya (Anang Firmansyah, 2019: 2).
Berdasarkan penjelasan diatas maka penelitian ini membahas lebih dalam komunikasi pemasaran dengan kerangka pemikiran seperti dibawah :

Penelitian ini dilakukan dengan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif adalah metode- metode penelitian yang memusatkan perhatian pada masalah-masalah atau fenomena yang bersifat aktual pada saat penelitian dilakukan, kemudian menggambarkan faktor-faktor tentang masalah yang diselidiki . Metode kualitatif dengan menggunakan data sekunder yang penulis peroleh dari buku, jurnal, artikel,dan bahan terkait lainnya di google searching. Data yang diperoleh akan dikembangkan dalam pembahasan dan kemudian diinterpretasikan dengan kondisi yang penulis lihat di lapangan.
Objek penelitian akan dilakukan di Palembang, dengan pengambilan contoh 03 unit hotel yang terpilih secara acak. Subjek penelitian sejumlah 12 orang terdiri dari:
1. Manajer OYO Palembang jumlah 01 orang
2. Manajer Property super OYO Collection O 166 Hotel Princess Palembang dan Manajer Property Oyo 335 Wisma Empat Lima Syariah masing-masing 01 orang.
Analisis Data
Dalam penelitian ini untuk analisis data yang digunakan teknik analisis data kualitatif, tekniknya cenderung menggunakan deskripsi untuk hasil analisisnya. Teknik ini tidak berpusat pada jumlah, melainkan pada penjelasan, penyebab, serta hal-hal yang mendasari topik. Teknik ini tentunya digunakan pada peneliti yang datanya berupa deskripsi ataupun mengangkat permasalahan dengan konsep 5W1H. Adapun Analisa terhadap hasil wawancara yang dilakukan adalah sebagai berikut : Bagaimana komunikasi pemasaran digital yang digunakan OYO dalam meningkatkan pendapatan mitra Hotel/Homestay sehingga memberikan kepuasan pelanggan saat melakukan pemesanan.
Berdasarkan data yang diberikan (terlampir), terdapat fluktuasi pendapatan dar 02 property :
1. Hotel Princes Palembang
Pada bulan Januari s/d Maret 2024, diikuti dengan peningkatan di bulan ke-4 dan seterusnya. Meskipun data okupansi kamar menunjukkan rata-rata di atas 70% setiap bulannya, hal ini tidak secara langsung menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan.
Uraian hasil penelitian tersebut diatas, maka dalam penelitian ini dilakukan untuk menjawab rumusan kasus yaitu “Bagaimana Komunikasi Pemasaran Digital Brand OYO Hotel Dalam Memenuhi Standar Pelanggan Kelas Menengah di Palembang.” Sehingga data-data dan informasi yang didapat diarahkan untuk menjawab rumusan masalah tersebut.
2. Wisma 45
Maka pihak manajemen property Oyo dalam komunikasi pemasaran bisa memenuhi standar pelanggan kelas menengah di Palembang sudah dapat mengambil langkah apa yang seharusnya dilakukan sebagai upaya salah satu strategi perusahaan dalam meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.
Langkah awal setelah kita mengetahui kepuasan pelanggan yang harus dicapai dalam meningkatkan occupancy hotel OYO Palembang dengan perencanaan (planning) sebagai salah satu fungsi manajemen dengan menggunakan konsep 5W1H, yaitu :
A. What, apa yang terjadi.
Untuk memenuhi standar pelanggan dalam komunikasi pemasaran digital brand OYO Hotel Palembang antara kepuasan pelanggan dan performa hotel, diperlukan analisis yang lebih mendalam dengan mempertimbangkan beberapa faktor lain, seperti:
a. Faktor Eksternal:
a) Musim: Musim liburan atau peak season biasanya meningkatkan permintaan hotel, sehingga pendapatan dan okupansi kamar pun meningkat.
b) Hari libur nasional: Hari libur nasional juga dapat meningkatkan permintaan hotel, terutama jika bertepatan dengan akhir pekan.
c) Acara dan festival: Acara dan festival di Palembang dapat menarik wisatawan dan meningkatkan permintaan hotel.
d) Kondisi ekonomi: Kondisi ekonomi yang baik dapat meningkatkan daya beli masyarakat, termasuk untuk wisata dan menginap di hotel.
b. Faktor Internal:
a) Strategi pemasaran dan penjualan: Strategi pemasaran dan penjualan yang efektif dapat menarik lebih banyak tamu dan meningkatkan pendapatan hotel.
b) Kualitas layanan: Kualitas layanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong mereka untuk kembali menginap di hotel.
c) Fasilitas dan amenities: Fasilitas dan amenities yang lengkap dan menarik dapat meningkatkan daya tarik hotel bagi tamu.
d) Harga: Harga yang kompetitif dan sesuai dengan nilai yang ditawarkan dapat menarik lebih banyak tamu.
e) Ulasan online: Ulasan online yang positif dari tamu dapat meningkatkan reputasi hotel dan menarik lebih banyak calon tamu.
B. Where, dimana kita melakukan kegiatan
Kasus ini terjadi di Hotel OYO Palembang (Capital O 166 Princess Hotel Palembang dan Wisma 45 Palembang)
C. When, kapan itu terjadi. Berdasarkan dari data laporan rekonsiliasi yang diambil terjadi pada periode Oktober – Desember 2023
D. Why, mengapa itu terjadi.
Komunikasi pemasaran digital Pemilik hotel belum bisa mengikuti standar fasilitas yang OYO tentukan sehingga muncul keragaman standar fasilitas dan berdampak kepada pelayanan yang diberikan serta marketing tidak bisa melakukan pemasaran yang sama antara satu mitra dengan mitra lainnya sehingga menambah biaya (cost of marketing ) dalam memberikan promosi atau penawaran kepada calon pelanggannya.
E. Who, siapa yang melakukannya yaitu pihak property/hotel Princess Palembang
F. How, bagaimana mengatasinya yaitu dengan cara :.

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai komunikasi pemasaran digital brand OYO hotel dalam memenuhi standar pelanggan kelas menengah di Palembang, maka dapat disimpulkan tingkat kepuasan pelanggan Hotel OYO Palembang dapat bervariasi tergantung pada pengalaman individu dan faktor-faktor lain yang disebutkan di atas.
Dengan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan menerapkan tips untuk meningkatkannya, Hotel OYO Palembang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun reputasi yang baik.
Meskipun okupansi kamar yang tinggi menunjukkan adanya permintaan terhadap Hotel OYO Palembang, belum tentu menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Untuk memahami pengaruh kepuasan pelanggan terhadap pendapatan dan okupansi hotel, diperlukan analisis yang lebih mendalam dengan mempertimbangkan faktor eksternal dan internal, serta melakukan survei dan analisis kepuasan pelanggan. Dengan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui berbagai strategi, Hotel OYO Palembang dapat mencapai pertumbuhan pendapatan dan okupansi kamar yang berkelanjutan dalam jangka panjang.
Berdasarkan kesimpulan yang telah Peneliti uraikan diatas, maka ada beberapa masukan yang dapat Peneliti serahkan dalam komunikasi pemasaran digital brand OYO hotel dalam memenuhi standar pelanggan kelas menengah di Palembang yaitu sebagai berikut :
1) Meningkatkan Kualitas Layanan:
a. Pelatihan staf: Berikan pelatihan yang berkelanjutan kepada staf hotel tentang keramahan, profesionalisme, dan pengetahuan tentang produk dan layanan hotel.
b. Meningkatkan komunikasi: Tingkatkan komunikasi dengan tamu melalui berbagai cara, seperti check-in/check-out yang efisien, layanan concierge yang ramah, dan tanggapan yang cepat terhadap keluhan dan permintaan.
c. Memenuhi kebutuhan tamu: Perhatikan kebutuhan dan preferensi individu tamu, dan tawarkan layanan yang sesuai, seperti bantuan dengan bagasi, rekomendasi wisata, dan pengaturan transportasi.
d. Menjaga kebersihan dan kenyamanan: Pastikan kamar hotel dan area publik selalu bersih, rapi, dan nyaman.
2) Meningkatkan Fasilitas dan Amenities:
a. Menawarkan berbagai pilihan kamar: Tawarkan berbagai jenis kamar dengan harga dan fasilitas yang berbeda untuk memenuhi kebutuhan berbagai jenis tamu.
b. Menyediakan fasilitas modern: Lengkapi hotel dengan fasilitas modern seperti Wi-Fi gratis, TV kabel, AC, dan minibar.
c. Menambahkan amenities menarik: Tawarkan amenities menarik seperti kolam renang, gym, restoran, dan bar.
d. Memperbarui teknologi: Perbarui teknologi yang digunakan di hotel, seperti sistem pemesanan online, sistem pembayaran, dan sistem manajemen hotel.
3) Menawarkan Harga yang Kompetitif:
a. Melakukan riset pasar: Lakukan riset pasar untuk mengetahui harga yang kompetitif di pasaran.
b. Menawarkan berbagai promo dan paket: Tawarkan berbagai promo dan paket menarik untuk menarik tamu, seperti paket wisata, paket bisnis, dan paket keluarga.
c. Memberikan program loyalitas: Berikan program loyalitas kepada tamu yang sering menginap di hotel untuk mendapatkan manfaat seperti diskon, upgrade kamar, dan early check-in/late check-out.
4) Meningkatkan Kehadiran Online dan Pemasaran Digital:
a. Membuat website yang informatif dan mudah digunakan: Website yang informatif dan mudah digunakan dapat menjadi sumber informasi utama bagi calon tamu. Pastikan website OYO Palembang memuat informasi lengkap tentang hotel, seperti foto, fasilitas, harga, dan lokasi. Optimalkan website untuk mesin pencari (SEO) agar mudah ditemukan oleh calon tamu.
b. Aktif di media sosial: Gunakan platform media sosial seperti Facebook, Instagram, dan Twitter untuk berinteraksi dengan tamu dan calon tamu. Bagikan konten menarik seperti foto hotel, promo, tips wisata, dan ulasan tamu. Berikan respon cepat dan profesional terhadap komentar dan pesan dari tamu.
c. Melakukan iklan berbayar: Gunakan platform iklan berbayar seperti Google Ads dan Facebook Ads untuk menargetkan calon tamu yang relevan berdasarkan lokasi, minat, dan perilaku online mereka. Buat iklan yang menarik dan informatif dengan penawaran menarik.
d. Bekerja sama dengan influencer: Bekerja sama dengan influencer di media sosial untuk mempromosikan OYO Palembang kepada pengikut mereka. Pilih influencer yang memiliki target audience yang sesuai dengan profil tamu OYO Palembang.
5) Memantau dan Mengukur Hasil:
a. Pantau performa website dan media sosial: Gunakan alat analisis web untuk melacak traffic website, engagement media sosial, dan konversi dari online marketing.
b. Ukur tingkat kepuasan pelanggan: Lakukan survei kepuasan pelanggan secara berkala untuk mengetahui tingkat kepuasan mereka terhadap layanan dan fasilitas OYO Palembang.
c. Analisis data dan lakukan penyesuaian: Gunakan data yang dikumpulkan untuk menganalisis strategi yang paling efektif. Lakukan penyesuaian strategi berdasarkan hasil analisis untuk meningkatkan performa
6) Meningkatkan Kepuasan Pelanggan :
a. Dengarkan masukan tamu
Berikan cara bagi tamu untuk memberikan masukan dan keluhan mereka, baik secara langsung maupun melalui survei online.
b. Tanggapi masukan dengan cepat dan professional
Tunjukkan kepada tamu bahwa Anda menghargai masukan mereka dan berupaya untuk menyelesaikan masalah mereka.
c. Berikan pelatihan yang baik kepada staf
Staf yang terlatih dengan baik dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada tamu dan meningkatkan kepuasan mereka.
d. Jaga kebersihan dan perawatan hotel
Pastikan hotel selalu bersih dan terawat dengan baik.
e. Tawarkan fasilitas dan layanan yang menarik
Tawarkan fasilitas dan layanan yang menarik bagi tamu, seperti Wi-Fi gratis, sarapan pagi gratis, atau layanan antar-jemput.
f. Berikan promo dan penawaran menarik
Tawarkan promo dan penawaran menarik untuk menarik tamu baru dan mempertahankan tamu lama.
Penulis:
Mohammad Irdiansyah (NIM 222910002)
Program Studi Ilmu Komuikasi Program Pasca Sarjana Universitas Bina Darma Palembang – 2024